Wat is een customer journey nu precies? Hoe maak je het en wat doe je er vervolgens mee? In dit artikel vertellen we je er meer over!

Een customer journey is de reis die een potentiële klant maakt. Oftewel; op het moment dat de offerte getekend is, welke reis heeft jouw klant dan al gemaakt? Voor ieder product of dienst is dit anders.

Sommige diensten worden aangeschaft na uitgebreide oriëntatie, andere producten zijn meer impuls aankopen. Voor de ene dienst oriënteer je online, terwijl je voor een andere dienst liever iemand uit je netwerk raadpleegt. Een customer journey is heel waardevol om inzichtelijk te krijgen. Als je weet welke route jouw relatie loopt, kun je hier ook meer geld en tijd in investeren.

We leggen de Customer Journey fases uit aan de hand van het voorbeeld van onze persona ‘Bart’. Wij gebruiken vaak bovenstaand model, maar er bestaan verschillende formats van een customer journey die je kunt gebruiken.

1. Bewustzijn

Bart heeft steeds vaker problemen met zijn telefoon. De telefoon wordt trager, valt op willekeurige momenten uit, de batterij loopt snel leeg en de speaker doet het niet altijd goed meer. Hij is zich er van bewust geworden dat hij een nieuwe telefoon nodig heeft.

2. Onderzoek

Bart start zijn zoektocht naar een nieuwe telefoon op Google en hij praat met wat vrienden over de nieuwste modellen van onder andere Apple, Samsung en Huawei. Hij krijgt een beeld van het huidige aanbod op de markt en bedenkt zich wat zijn vereiste van de telefoon zijn (aantal GB, prijs, camera-kwaliteit etc.).

3. Vergelijken

Bart zoekt op het internet naar verschillende aanbieders van telefoons die binnen zijn criteria passen. Hij komt uit op twee telefoons die voor hem interessant zijn.

4. Test

Bart gaat naar de Mediamarkt om de telefoons te zien en gebruiken. Op basis van dit bezoek maakt hij zijn keuze. Als hij deze testfase online uitvoert, doet hij dit door middel van het kijken van review video’s op Coolblue en het lezen van recensies.

5. Aankoop

Bart heeft gekozen welke telefoon hij wil aanschaffen. Hij zoekt nog eenmalig naar interessante aanbiedingen en providers en koopt zijn telefoon via een webshop.

Let op: de testfase kan voor veel organisaties anders zijn. De koper hoeft en kan niet in alle gevallen het daadwerkelijke product uitproberen. Dit kan bijvoorbeeld ook in de vorm van een kennismakingsgesprek of het downloaden van een whitepaper.

Customer journey & Marketing

Wij gebruiken de customer journey vaak als basis voor marketing. Als je weet welke route jouw potentiële klant loopt, kun je bepalen hoe en waar je hem in dit proces wilt raken. Op basis van de customer journey maken we een plan met marketingmiddelen en de benodigde investering.

Heb je vragen over de customer journey of zou je hem voor je eigen bedrijf door willen lopen? Neem dan contact met ons op!